Las ventas son el gran desafío de comunicación para las empresas. Sin embargo, sorprendentemente no son muchas las empresas que destinan parte de sus recursos a capacitación y formación a nivel de ventas. Tal vez por eso, persiste en el patrón de ventas esa intención de «arañar» rápido una venta, sacar al cliente un sí azorado antes de que se dé cuenta de que hay más opciones… En lugar de forjar una relación a largo plazo, nos afanamos en el dinero rápido. No vemos que es mejor trabajarse una relación de confianza con el cliente, para que siga siendo cliente mañana, dentro de un mes, el año que viene… Hay que llegar a una relación de confianza, cercanía, de mutuo beneficio (Ganar-Ganar).
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El comprador ha de saber que vamos a venderle y que vamos a ganar dinero con ello. No tienes que esconderle esa intención tuya. De lo que se trata es de que tenga igual de claro qué beneficio obtiene él con esa compra.
Antes de pasar a esos 10 principios esenciales, te diré que se centran en un sistema único de técnicas de venta y principios rectores basado en:
- Hacer buenas preguntas a tus clientes y descubrir insights (motivaciones ocultas de compra)
- Hablar menos y educar más.
- Saber cuándo dejarlo ir.
Estos postulados son los más efectivos a nivel de ventas en el mundo, como ha podido demostrar la experiencia de los mejores consultores independientes. Más allá de apuntar 10, 5 o 2o principios esenciales, la base está en el listado que acabamos de exponer. Pero avancemos, porque a pesar de lo contrastados que están estos principios, muchas empresas llegan al suicidio de ventas a través de equivocaciones y errores comunes.
10 errores en ventas que la mayoría de los vendedores equivocan.
1 Asumir que el problema que el cliente nos comunica es el problema real.
Es normal que pase. Sin embargo, es importante profundizar en cada escenario. Al igual que un médico, debemos preguntarnos «¿es este el problema real del cliente o es solo un síntoma?» Antes de diagnosticar y ofrecer cómo podemos enfrentar sus desafíos, tenemos que hacer más preguntas para asegurarnos de llegar a la raíz de su problema, y aportar así valor mediante el apoyo a sus verdaderos objetivos.
2. Confiarlo todo a tu discurso comercial.
Piensas que tu discurso de ventas sellará el trato. Este error es tremendamente común. El vendedor que todo lo fía a su discurso comercial, pulirá y pulirá y pulirá su discurso comercial hasta tenerlo tan depurado que pensará que solo él mismo tiene algo que decir. Error. La venta no está en lo que dice el vendedor, sino en lo que dice el cliente. El comercial debe ayudar al cliente a descubrir las mejores razones para comprarle (el beneficio) no decirle por qué debería hacerlo. La experiencia demuestra que la venta estará mucho más próxima si el cliente tiene sus propias razones para comprar y no las tuyas.
3. Hablar demasiado
Conoces ese cliché. Comercial = Charlatán. Muchos comerciales piensan que necesitan estar hablando por todo el tiempo, cuando deberían estar escuchando y haciendo preguntas. Recuerda, una venta es una conversación. Si tu prospecto quisiese una descripción literal de los servicios o productos, entraría a la web a leerla. Lo que busca del comercial es asistencia, feedback, resolución de dudas… No aburras. Predisponte a escuchar. Al poco rato sabrás qué quiere comprar exactamente esa persona porque ella misma te lo dirá (si le dejas).
4 Creer que puedes venderle todo a cualquiera
La gente no te va a comprar porque tú se lo digas. No es tan fácil. El cliente va a ir evolucionando su decisión de compra a través de unas etapas desde la necesidad, pasando por el análisis de las opciones hasta convencerse de que tu producto o servicio es la solución que va buscando. Insisto: tiene que percibir por sí mismo cuál es el beneficio que obtiene. Estamos programados para poner resistencia a quien nos quiere vender, porque si no fuese así, en una sociedad de consumo, estaríamos todos mutuamente arruinados. A la gente no le gusta que le digan lo que tiene que hacer ni lo que tiene que comprar. No empujes la venta, provocarás un efecto rebote. Empujar no, ayudar sí. Cómo conseguimos que la gente halle sus propios motivos de compra y perciba esos beneficios. Cambia de enfoque. En vez de vender a base de discurso, prueba a hacer las preguntas clave; a exponer historias de terceras personas que han resuelto problemas similares al suyo, casos de éxito…
Cuando preguntamos, estamos ordenando cómo es la conversación. Estamos acotando por dónde va a pensar el cliente. Le estamos conduciendo a la solución, pero no la descubrirá porque tú se lo dices sino porque es su propia respuesta. La gente no tiende a argumentar contra sus propias opiniones. Por eso es tan importante hacer que ellos mismos encuentren su beneficio.
5. Sobreeducar al cliente potencial cuando deberías vender.
El objetivo inicial de la venta es averiguar por qué y bajo qué circunstancias el cliente potencial comprará. Hacer preguntas es lo primero, y compartir material y detalles viene a continuación. Venta para hoy, educar mañana.
6. Olvidar que los vendedores también toman decisiones
En cada paso del ciclo de ventas, un vendedor debe tomar una decisión crítica sobre si continuar invirtiendo tiempo en la relación con el cliente potencial. Recuerda que cuanto más corto sea tu ciclo de venta, más oportunidades de venta cerrarás con el tiempo.
7. Lectores de mentes.
Puede que lleves muchos años vendiendo, pero no tienes súper poderes. Desengáñate: no tienes ni idea de lo que la gente tiene dentro de su cabeza. El marketing avanza a que no existen comportamientos gregarios. Vamos, que no han entrado a tu tienda dos personas que piensen igual en 100 años. Si tienes una idea preestablecida de lo que quiere el cliente, estarás lejos de todos. Para tener una idea clara, la solución: pregúntale. Sácale de adentro lo que quiere. Las palabras de tu cliente son el único espejo de lo que piensa. Lo demás es fantasía.
8. Trabajar como un «consultor no remunerado» en un intento de cerrar un trato.
El cliente sabe de tu necesidad de vender y de que harás lo que sea por contentarle. Entonces te pedirá más y más. A veces pide tanta información y a veces queremos agradar tanto, que le damos la solución final en bandeja. Cuando esto sucede ¿para qué te va a contratar? Lo mejor en estos casos es ser franco. Di a tu cliente «Si te lo resuelvo todo ahora ¿para qué me vas a comprar?» Su respuesta será beneficiosa en todo caso para ti:
- A) Entiende tu posición y acepta que ya tiene que tomar una decisión o no de compra porque tú ya no vas a dar más de sí sin una venta.
- B) Se enoja y abandona todo interés en la compra. Es decir, no te iba a comprar, quería sacarte la solución gratis. Pierdes la venta igual, pero no pierdes el tiempo ni te toman el pelo.
9. No seas tu peor enemigo.
Nunca culpes al cliente de estancar el proceso ¡Es que no te aclaras! o ¡No sabes lo que quieres! Es tarea del comercial mirar hacia sí mismo. Si el cliente se estanca o no avanza en su decisión, es tu trabajo guiarle, ayudarle y aclararlo. Dicho de otra forma, si el proceso de venta se estanca, es tu culpa, no estás haciendo tu trabajo.
10. Si hay algún problema, no cruces los dedos esperando que el cliente no lo note.
La única forma de evitar un posible desastre es abordarlo antes de que estalle. No trates de engañar a nadie. Ve con la verdad por delante y despertarás la empatía de tu cliente. Si le haces ver que hay un problema y que estás en un aprieto despertarás su empatía y juntos estudiaréis la solución. No es el mejor escenario, pero tu cliente sabrá que eres de fiar y te dará oportunidad de hacerlo mejor más adelante. La confianza es más importante de cara a una segunda venta que la calidad del producto.
Bajo mi punto de vista (el de alguien involucrado en las ventas y el desarrollo empresarial a diario) estos principios enseñan que un proceso de venta eficaz consiste en compartir los talentos y fortalezas de su empresa: sus valores, enfoque, estilo y resultados. Ser abierto, honesto y transparente acerca de quién eres y lo que ofreces, junto a actuar como un oyente efectivo, tomar decisiones y crear equipos, ayudará a lograr las ventas que necesitas y deseas, pero también a hacer algo mucho más grande: te ayuda a enfocar tu labor comercial desde el servicio honesto al interés del cliente. Lo demás, vendrá por añadidura.
Bibliografía y fuentes consultadas para este post:
- The Sandler Rules: 49 Timeless Selling Principles and How to Apply Them
- Kathy Caprino. Sales trainer coach. FORBES
- Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Stephen R. Covey
