El fabricante se sabrá al dedillo las características técnicas de su producto, las ventajas, los beneficios, por qué es superior o no a la competencia… Está muy bien porque son los argumentos de compra con los que vas a convencer a tu cliente.

El problema viene cuando toda esa información se vomita de golpe sobre la persona que se acerca a conocer nuestro producto —o nuestro servicio, me da igual— en lugar de ofrecérsela de forma escalada según va aumentando su interés.

Itinerario de Cliente:

Es cuando entra en juego el itinerario de cliente. Tienes que conocer las etapas que transita esa persona desde que surge la necesidad, hasta que acaba comprando el producto o contratando el servicio. Definir muy bien ese diagrama y tenerlo presente te va a llevar a tomar mejores decisiones estratégicas acerca de lo que le tienes que decir en cada momento.

Itinerario de cliente Básico:

Un itinerario muy básico parte de una persona que tiene una necesidad. Por ejemplo puede ser una persona que tiene un coche ya muy viejo y muy estropeados y quiere comprar vehículo nuevo. En una segunda fase esa persona se decide a empezar a buscar su coche nuevo mirando algunas páginas webs. Sabe el tipo de automóvil que quiere comprar con lo cual el precio o las ofertas en este momento del proceso de compra tendrán un valor diferencial. ¿Estás poniendo el precio en tu página web en un lugar visible y claro?

Suponiendo que esa persona ha visto tu oferta, tu financiación… y le ha llamado la atención es el momento de empezar a contarle qué modelos tienes y qué características tienen: acabados estilos colores etc. Al ser el precio un decisor de compra fundamental, el indicar todo este tipo de características antes del precio y la financiación hubiera carecido de importancia.

Una marca que entiende su itinerario de cliente, ofrecerá la información justa de manera que llegue en el momento oportuno a cada posible cliente.
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El cerebro humano, y por tanto el cerebro del comprador, es perezoso y ahorra energía ¿Para qué voy a memorizar toda esa información si finalmente no me lo puedo permitir? Un concesionario, una marca de automóviles, entiende este itinerario de cliente, ofrecerá la información en el cauce correcto de manera que llegue la información necesaria en el momento oportuno.

El mismo itinerario de cliente no vale a todos

Cada servicio o cada producto tiene su propio itinerario de cliente. Hemos visto que el precio juega un papel decisorio en las primeras etapas del itinerario de compra De un automóvil, y también de otros sectores como el inmobiliario. En general de cualquier cosa que sea una gran inversión para la familia. 

Sin embargo cuando el precio no es algo tan crucial podemos servir antes otra información. Por ejemplo en una tienda de bollería donde por lo general hablamos de un precio asequible y todos los artículos tienen más o menos el mismo precio el cliente —probablemente recurrente— querrá saber en primer lugar existencias, sabores, rellenos… antes que el precio.

Esto ocurre en los dos extremos, es decir, cuando el precio es muy pequeño —el caso anterior— o cuando nos movemos en el sector del lujo, donde estándares y adjetivos como elegancia, diferenciación, exclusividad… Son mucho más informativos para personas que tienen el dinero por castigo.

Dedíca un tiempo a Imaginar el trayecto que recorre una persona desde que necesita lo que tú ofreces hasta que acaba comprar. Si eres capaz de hacerlo serás capaz de comunicarle de forma precisa en el momento oportuno.
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Conclusiones:

Si no conoces tu itinerario de cliente muy seguramente se debe a que realmente no conoces a tu cliente. Párate pensarlo, dedícale un tiempo a Imaginar el trayecto que recorre una persona desde que necesita lo que tú ofreces hasta que acaba comprar. Si eres capaz de hacerlo serás capaz de comunicarle de forma precisa en el momento oportuno. 

La entrada Itinerario de Cliente: úsalo y deja de vomitar información a tu cliente se publicó primero en Clipping Relaciones Públicas.

Reflexiona detenidamente sobre estas estadísticas de personalización para tomar conciencia de la importancia del planteamiento que estamos haciendo.

• El 63% de los consumidores están muy molestos cuando les alcanzan campañas publicitarias genéricas.
• El 80% de los usuarios dice que es más probable que compre/contrate una empresa que ofrece mensajes personalizados de acuerdo a sus características, es decir, de acuerdo a puntos con los que se identifican de manera personal.
• El 90% de los usuarios afirma que la personalización de los mensajes, es atractiva y capta mejor su atención.

El 80% de los usuarios ve más probable comprar a una empresa que ofrece mensajes personalizados de acuerdo a sus características personales
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Kevin George de  EmailMonks afirma que «los correos electrónicos personalizados y activados basados ​​en el comportamiento son 3 veces mejores que los correos electrónicos por lotes o masivos».

Ejemplos de personalización

Cuando quieres estudiar ejemplos del rendimiento de la personalización de campañas, es difícil pasar por alto a marcas como Netflix o Amazon, que con sus productos recomendados personalizados o títulos de películas/series basadas en tus preferencias previas han hecho de la personalización un arte. Aquí te dejamos algunas otras  empresas que están utilizando con éxito la personalización  a día de hoy, para que tengas más flujo de ideas que aplicar a tu negocio. Son marcas muy conocidas. Por ejemplo:

• EasyJet lanzó una campaña de correo electrónico basada en datos que utiliza el historial de viajes de los clientes con la aerolínea para crear historias personalizadas, que luego sugieren a dónde les gustaría viajar a continuación. Se han enviado alrededor de 12.5 millones de correos electrónicos únicos, que tuvieron una tasa de clics un 25% más alta que los correos no personalizados.
• Cadbury ha creado una campaña de video personalizada que combina un sabor de leche láctea con los usuarios en función de los datos de su perfil de Facebook, incluida la edad, el interés y la ubicación. La campaña generó una tasa de clics del 65% y una tasa de conversión del 33,6%, lo que demuestra que el toque personal funciona.
• Starbucks utiliza una aplicación móvil gamificada que se basa en datos como el historial de compras y la ubicación para ser lo más personal posible, permite a los clientes personalizar sus bebidas y alienta su uso posterior con su sistema de recompensas , que disparó sus ingresos a $ 2,56 mil millones. No obstante, Starbucks ya te hacía sentir especial cuando desde el principio, te dan tu bebida en un vaso con tu nombre escrito a mano por la persona que te atendió. Es un mensaje subliminal: te conocemos, —este es el tuyo—

¿Quién puede personalizar?

A estas alturas ya lo tendrás claro, pero qué es la personalización. Consiste en adecuar tu mismo producto/servicio a cada persona. Que solo tengas un producto, no significa que no puedas personalizarlo para cada cliente. Cualquier negocio, digital o no puede hacer personalización. Esa panadería que sabe que no puedes comer dulce, tal vez no pueda tener contigo el detalle de regalarte una palmerita cuando compras el pan, pero puede sustituirlo por una saladilla.

Individualizar de forma masiva es el oximoron del marketing actual que toda empresa tiene que explorar.
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Si tienes una librería, y sabes que cada semana viene ese señor jubilado, buscando una novela policíaca con la que pasar el fin de semana… puedes guardarle un ejemplar de algún título nuevo y cuando entre decirle —Buenos días, me llegó esto e imaginé que tal vez querría echarle un vistazo— 

Automatizar el marketing nos va a permitir hacer muchas acciones de este tipo, de manera masiva, con todos los clientes. Paradójicamente nos permite dirigirnos uno a uno a miles. Individualizar de forma masiva es el oximoron del marketing actual que toda empresa tiene que explorar. 

La entrada El 90% de los usuarios valora la personalización de las campañas de marketing se publicó primero en Clipping Relaciones Públicas.

En este artículo, vamos a compartir 10 consejos comerciales que ayudan a lanzar un primer negocio exitoso.

1. Construir como los romanos 

El Coliseo tiene 1949 años. Y en su mayor parte todavía está intacto. El material con el que fue construido fue más fuerte que cualquier concreto que usemos hoy. Su belleza es tan cautivadora que millones de viajeros han acudido a Italia solo para mirarla en todo su esplendor. Los romanos usaron los mejores materiales, compraron mármol raro de otros países y diseñaron cosas que fueron construidas para durar. Pero cuando se trata de construir un negocio, hay muchos emprendedores que construyen a corto plazo. Miran un negocio como una forma de ganar un par de miles de euros extra. En cambio, deberían estar construyendo algo que dure en los años venideros. Una de las empresas más antiguas del mundo tiene su sede en Japón. Kongo Gumi, una empresa de construcción especializada en templos budistas, se lanzó por primera vez en 578 dC ¡lo que hace 1441 años! Antes de una fusión, tenía un presupuesto anual de $ 70 millones. Al igual que los romanos, debes centrarte en productos de alta calidad y, como los japoneses, debes tener un nicho bien definido.

2. Elige el nicho correcto

La selección del nicho es donde a menudo se ha cometido un error. Si apuestas por un negocio demasiado general, podrías tener dificultades para saber quién es tu audiencia. Si eres demasiado específico igualmente es posible que tu nicho sea demasiado pequeñito. No solo eso, sino que también hay un aspecto de estacionalidad. Por ejemplo, si estás obsesionado con la Navidad, podrías crear un negocio navideño, pero tendrás dificultades para encontrar clientes para febrero. 

Deberás elegir un nicho que sea popular, con al menos cientos de miles de búsquedas mensuales como moda, belleza, acondicionamiento físico o decoración del hogar. 

3. Resuelve un problema candente

Crea un negocio que resuelva un problema. Si le preguntas a la mayoría de los dueños de negocios fallidos qué problema resolvieron, o no pueden responder o el problema que resolvieron no fue lo suficientemente urgente. El problema que resuelve no necesita ser complicado como curar una enfermedad. Puede ser simple, ya que ayudamos a las personas a superar el aburrimiento al brindarles una experiencia entretenida. Pero, en última instancia, debes saber lo que estás tratando de lograr con tu negocio. Al saber qué problema candente estás resolviendo, puedes usarlo en la comercialización para ayudar a las personas a comprender cómo puedes ayudarlos mejor. Por ejemplo, si vendes productos antirronquidos, querrás que tu anuncio muestre la frustración que un roncador puede tener sobre el sueño de otra persona.

4. Obsesión por las necesidades del cliente.

El consejo comercial más importante cuando se trata de gestionar las relaciones con el cliente es siempre empatizar con el cliente. Cuando reconoces su frustración como dolor por no satisfacer sus necesidades, es más fácil entender las quejas que te arrojan. 

Escucha lo que dicen reflejando la intención detrás de sus palabras. Trabaja para llegar a una resolución que satisfaga sus necesidades y haz que tu cliente se sienta escuchado. Al hacer esto en lugar de simplemente dar un reembolso, abres las puertas para construir una relación a largo plazo con ellos, incluso si estaban molestos con su primera experiencia con la marca. Para obtener más información sobre cómo hacer esto, puedes leer Comunicación no violenta: un lenguaje de vida por Marshall B. Rosenberg, PhD.

5. Centrarse en las ganancias en lugar de los ingresos

La mayoría de los empresarios están obsesionados con los ingresos. Encontrarás que las ganancias son mucho más importantes que los ingresos. Haz el cambio a la transición de pensar en ingresos a pensar en ganancias. Cuantas más ganancias tengas, más dinero tendrás para reinvertir en tu negocio. Como emprendedor, te pagan al final. Tus gastos de inicio deben pagarse primero. Por lo tanto, asegúrate de que estás ganando dinero. 

No creas esos anuncios de ingresa 25.000 € en seis meses. Si para lograrlo tienes que invertir 20.000 €, efectivamente ingresarás 25.000 € pero tu ganancia será de solo 5000 € (menos de 1000 € al mes) ¿Realmente merece la pena tanto riesgo para ese margen? No es lo que ingresas, sino lo que te queda después de pagar inversiones, proveedores, créditos, existencias…

6. Comienza con un enfoque pequeño y luego crece y expande.

Amazon no comenzó como la tienda de todo. Comenzó como una simple librería. Y lentamente se expandieron a juguetes y otros productos a medida que pasó el tiempo para expandir su negocio. Así es como se construye un negocio general. Uno de los consejos comerciales más importantes es comenzar siempre con un enfoque limitado y expandirse a medida que escala. Al tener un enfoque limitado, puede construir una audiencia leal que sepa qué esperar de tu negocio. 

También brinda una audiencia bien definida para facilitar la comercialización. Por ejemplo, puedes iniciar una tienda de moda femenina. Al principio tal vez vendas ropa. Pero eventualmente puedes expandir a zapatos, joyas, accesorios de moda o belleza. O puede ir en una dirección diferente y expandirse a la moda masculina y la moda infantil. Cualquiera de las rutas todavía tiene sentido y tiene complementos transversales naturales. Pero primero, debes intentar tener una gran audiencia y compradores leales. Debes saber que habrá demanda para las ventas cruzadas en las que eventualmente se expandirá tu negocio.

7. Centrarse en la moral de los empleados.

El  secreto para construir un equipo productivo es hacer felices a los empleados. Desafortunadamente, a menudo es en lo único en lo que los empresarios no se enfocan. La mayoría de los empresarios quieren actuar como el jefe. Y ningún empleado quiere uno de esos. Los empleados quieren sentirse apreciados, escuchados y saber que están en el camino correcto. Si te encuentras constantemente criticando a las personas por no hacerlo a tu manera, a menudo encontrarás que el rendimiento del equipo disminuirá. El consejo comercial más importante cuando se trata de administrar empleados es hacerlos felices. Porque si haces eso, estarán más dispuestos a ayudarte a alcanzar los objetivos de tu empresa.

8. Monta un negocio que coincida con tu personalidad

Nadie más podría llevar ese negocio mejor que tú mismo. Idealmente, debes comenzar un negocio que coincida con tus habilidades, experiencias y personalidad exactas. Esto va más allá de hacer tu pasión y de hacer lo que estás destinado a hacer. ¿Cómo puede contribuir significativamente al mundo a través de tu negocio? Al hacer algo que solo tu puedes hacer, puedes crear un legado que dure mientras impactas en el mundo. Para resumir este consejo comercial: inicia el negocio solo tú puedes comenzar.

9. Vigila los movimientos de los competidores.

Los negocios son feroces. Los competidores siempre tratarán de derribarte. Si bien no deseas obsesionarte con tus competidores, siempre tienes que estar al tanto de lo que están haciendo para poder mantenerte a la vanguardia del sector. ¿Qué productos y servicios ofrecen? ¿Cómo comercializan su marca? ¿Cómo valoran sus productos y servicios? ¿Cómo tratan a sus clientes? Debes descubrir cada pequeño detalle en las primeras etapas para saber cómo competir. Si encuentras que ofrecen un gran producto pero un terrible servicio al cliente, pon un mayor énfasis en las relaciones con los clientes. El objetivo es descubrir cuáles son sus debilidades generales y hacer que esas sean tu fortaleza y sé capaz de comunicarlo a tus clientes potenciales. Pero recuerda, no te obsesiones demasiado con el día a día de tus competidores. Tu obsesión debe centrarse en tus clientes.

10. Solo hazlo (incluso si no es perfecto)

El último consejo comercial para nuevos emprendedores proviene de Nike, solo hazlo. Y no solo me refiero a comenzarlo. Me refiero a salir de tu cabeza, dejar de pensar demasiado, dejar de cuestionar si estás haciendo la acción correcta y simplemente hacerlo ¿Cometerás errores? Apuesta a que sí ¿Habrá desafíos? Sí, y tendrás que saltar alto para superarlos. ¿Pero no es esto para lo que empezaste? El espíritu empresarial se trata de ir hasta el final. Se trata de tomar grandes riesgos para que vivir la vida que deseas. El objetivo no es ganar el premio a la perfección. El objetivo es construir un negocio que ayude a las personas a resolver un problema. Y cuanto antes puedas hacerlo, antes podrás mejorar la vida de las personas. 

Si pones en práctica estos consejos comerciales, creo que encontrarás un camino, con alguna piedra menos. Aprovecha la experiencia de los que ya hemos tropezado antes que tú, para avanzar más rápido.

La entrada 10 consejos comerciales para nuevos emprendedores en 2020 se publicó primero en Clipping Relaciones Públicas.

Diseñar un plan de ventas es esencial para una empresa. No hacerlo puede dar al traste con todos los esfuerzos en otras áreas, por buenos que sean: diseño de producto, selección de personal, inversión, imagen, proyecto web… Lo que sea. Si no se vende, nada habrá servido. 

Si estás en este post, es porque ya valoras esta idea, así que no dedicaré ni un renglón más a la importancia de un plan de ventas y sí a cómo elaborarlo, que es lo que te ha interesado.

Empezaré simplificando la tarea. Lo primero que tienes que hacer es dividir tu plan de ventas en 3 partes distintas:

• Previsión de ventas y fijación de objetivos
• Investigación de mercado y consumidor
• Prospección y asociaciones.

Son piezas independientes pero enlazadas. Como si se tratase de un puzzle. Cada una de las tres se debe considerar por sí misma, pero afectará a la siguiente. Quedaría un itinerario en el que marcamos los objetivos de venta → analizamos los rasgos del mercado en el que la vamos a vender y las personas que podrían estar interesadas → evaluamos cómo llegar a ellas (prospectos) y también quién nos puede dar acceso a esas personas (asociaciones).

Previsión de ventas y fijación de objetivos

1. Marca objetivos de venta realistas

Nuestro plan de ventas necesita un objetivo final. Algo medible: un número. Esa cifra puede ser volumen de ventas o clientes o cualquier otra métrica que elija, que le dirá si lo que ha hecho ha sido exitoso o no. Ya hemos escrito sobre cómo determinar objetivos de ventas en otras ocasiones, pero lo podemos resumir en, tener en cuenta el tamaño del mercado, los objetivos y experiencia de tu empresa y sus recursos a la hora de marcarlos. Si los estableces tomando en consideración estos parámetros serán realistas.

Adicionalmente, encuentro otros 5 inconvenientes que debe tener en cuenta al establecer sus objetivos de ventas:

1. Deseo propio: Establecer los objetivos de ventas desde tu deseo y no desde medidas objetivas (repito: tamaño del mercado, recursos para ventas…) puede dar resultados poco realistas. Por ejemplo, si yo quiero crecer, probablemente me voy a marcar objetivos de ventas cuyos valores, son demasiado optimistas como podré ver si acudo a una cifra real, por ejemplo el volumen de venta del último año.
2. Ignorar pronósticos: si por ejemplo hay pronóstico de que el mercado va a disminuir no tiene sentido prever un aumento de las ventas.
3. Mover la portería: cuando la pelota no entra, hay que afinar la puntería en lugar de mover la puntería. Incluso si descubres que tus objetivos han sido demasiado optimistas, no hagas ajustes. Ese documento ha de permanecer inmóvil para poder evaluar si hubo éxito o no.
4. No hablar con los comerciales: No fijes objetivos de venta a tus comerciales sin hablar con ellos. El equipo de ventas está en la calle, en contacto con el cliente y los conoce mejor que nadie. Entonces, ¿por qué no pedirles sus opiniones, darles tiempo para hablar con sus clientes y llegar a un acuerdo sobre los objetivos? No seas como esas empresas que piensan -A ellos no les pregunto porque me estimarán a la baja para trabajar menos- Si has contratado a esas personas es porque confías en ellas y ahora no tiene sentido desconfiar, a menos que no creas en tu propio criterio para seleccionar personal.
5. No revisar el plan: antes de establecerlo en la empresa, sondea su diseño. Que un experto, un consultor senior, otras personas te lo evalúen y te den sus consejos de mejora. Aprende de los demás.

2. Definir fechas límite e hitos claros

Hay que hacer un seguimiento puntual, para ver si se consiguen objetivos. Divide esos objetivos en otros más pequeños y evalúa cada cierto tiempo. Por ejemplo, si tu empresa quiere vender 120 microondas para hogar a final de año, tienes que vender 10 al mes. Cada mes, ve repasando cuántos has vendido. Así, sabrás si estás haciendo el esfuerzo de ventas correcto antes de que llegue el final y no podamos remediarlo. Si en marzo solo vendiste 8, sácalos al escaparate, ponlos en promoción, haz una campaña de anuncios en Facebook… y por el contrario, si el primer semestre vendes una media de 16 al mes, felicítate y sigue así, y da prioridad a otros objetivos que no van tan bien. 

Los plazos y objetivos deben desafiar y motivar al equipo de ventas, sin ser tan difíciles que maten la moral del vendedor.

No hay varita mágica para esto de las ventas, pero yo siempre recomiendo una estrategia que funciona:

Hable con su equipo de ventas sobre lo que hacen durante la semana de trabajo, ya sea para recibir llamadas de ventas, buscar clientes nuevos o cerrar negocios. Pregunte cuánto están haciendo actualmente y cuánto ancho de banda tienen para hacer más. Esto le dará una toma de primera línea real de los hitos que se deben establecer.

Establecer hitos individuales para cada vendedor es importante también. Los objetivos individuales deben tener en cuenta las diferencias entre sus vendedores. Si alguien del equipo hace muchas llamadas pero no se cierra, pon un objetivo de aumentar la tasa de cierre. Si alguien es bueno en el cierre pero no hace mucho acercamiento, póngales un hito de contactar a 10 nuevos prospectos por mes, por ejemplo.

Investigación de mercado y consumidor

3. Enfócate en un nicho de mercado

Si te empeñas en crear algo para todos, terminas creando nada para nadie. Fíjate en un nicho y manéjalo. La belleza de trabajar en un campo que ya te interesa es que puedes desarrollar atracción al convertirte en un líder de pensamiento: Escribe y contribuye a publicaciones relevantes, sé un invitado en los podcasts, habla en eventos…

4. Comprenda a sus clientes objetivo

Una vez que conoces tu nicho, es hora de buscar la mayor cantidad de información posible sobre el cliente objetivo para poder venderle adecuadamente. Piensa que el cliente ideal no es el de una sola noche de pasión, sino que queremos construir una relación a largo plazo. Para conseguirlo, necesitamos saber quién es ese cliente, cómo piensa, qué preferencias tiene, qué le gusta… y una vez sabido, hablaremos en sus mismos términos. Lo contrario equivale a querer enamorar a una persona apasionada del teatro hablándole constantemente de fútbol. 

5. Hoja de ruta de tu cliente

Ahora que ya sabemos quién podría ser nuestro cliente, vamos a trazar un mapa, una hoja de ruta con un trayecto, el que va a recorrer ese target o perfil de cliente tipo hasta convertirse en un cliente real de nuestro negocio.

Para ello tenemos que ponernos en sus zapatos y contestar a estas preguntas como intuimos que él mismo lo haría. 

• ¿Qué quiere que nuestro producto haga por usted?
• ¿Qué características son importantes para ti? ¿Por qué?
• ¿Cuál es su presupuesto para esto?
• ¿Cómo estás resolviendo este problema actualmente?

En nuestro plan de ventas, tenemos que abordar todo el recorrido del cliente desde la preventa hasta la postventa.

6 . Define tu propuesta de valor

Como ya sabemos quién nos compra y qué forma de decidir la compra tiene es hora de definir cómo le vamos a dar lo que quiere. ¿Por qué los clientes nos compran? ¿Por qué los clientes compran a nuestros competidores y no a nosotros? ¿Por qué algunos clientes potenciales no compran en absoluto? Con las respuestas de estas reflexiones podemos sumar para contestar a la gran pregunta ¿Qué tenemos que darles?

La idea más importante que tenemos que tener en mente es que los compradores compran beneficios, no características técnicas

Tenemos que transmitir un beneficio al cliente. Uno. A veces tendremos la suerte de representar por ejemplo seis beneficios para el cliente, pero incluso entonces destacaremos uno, porque uno se recuerda y seis se olvidan. Por ejemplo, Ferrari monta unos interiores espectaculares, diseñados y cuidados en sus vehículos pero vende la deportividad de un coche de carreras para calle. Si su equipo de audio es espectacular, será un añadido, pero Ferrari solo te hablará de la pasión de un coche de carreras para calle. Lo demás se subordina. Rolls Royce vende lujo. Sus vehículos montan unos motores muy potentes que dan unas prestaciones impropias de vehículos de tales dimensiones y peso, pero ellos nunca acentúan eso. Siempre ponen el énfasis en el lujo. Sencillo y recordable. Los clientes compran un beneficio, no características técnicas.

Prospección y asociaciones.

7. Crea una lista de prospectos

Coge toda la teoría que has recopilado sobre tu cliente y ponla en práctica. Has de construir una lista de personas con las que puedes contactar y que se beneficiarían de nuestro producto o servicio. Paciencia. Se lleva un tiempo considerable, pero es imprescindible para construir resultados.

Atención: no se trata de hacer una lista masiva. La idea no es, cuantos más mejor. Tienen que ser los que quepan en una lógica adecuada al perfil de cliente elaborado.

8. Aprovechar las relaciones con los clientes actuales 

Hagamos una campaña de referidos. Es decir, pida a sus clientes actuales que les ayuden a difundir sus servicios entre nuevos clientes. Conviértales en su comercial. Un cliente satisfecho es el mejor vendedor posible. Si esa generación no es espontánea, ofrézcales algo a cambio: descuentos, nuevos servicios no incluidos en su paquete, incentivos… Puede utilizarse LinkedIn para averiguar si alguno de los clientes puede presentar a algún otro que resulte interesante.

9. Identificar socios estratégicos (que busquen a los mismos clientes)

Empresas que no son de tu competencia pero que venden otros productos/servicios a tu nicho de mercado pueden ser socios estratégicos relevantes. Por ejemplo, si tenemos un pequeño hotel boutique sin cocina propia, podemos recomendar siempre determinado lugar para comer a nuestros huéspedes, mostrarles su dirección, carta de platos… Y dicho restaurante, ubicado en la zona turística, tendrá folletos sobre las mesas que hablan de nuestro hotel… 

Se trata de proporcionar valor a empresas complementarias y fomentar una cultura del «crecimiento conjunto». Cuanto más valor agreguemos a la comunidad, más personas querrán pasarnos contactos a nosotros.

10. Nunca des por terminado tu plan de ventas: mida y ajusta según sea necesario.

Hay que evaluar constantemente si nuestros pronósticos sobre el mercado se están cumpliendo. Reforzar aquello que está dando resultado, reenfocar lo que pudiera dar más, eliminar lo que no da ninguno. Hacer ajustes, en definitiva. Nuestro plan de ventas se construye de análisis de mercado, es decir, de observaciones y predicciones. Lo que propone este punto es pulirlo con la experiencia sobre el campo de trabajo real.

La entrada ¿Cómo se diseña un plan de ventas para negocios? se publicó primero en Clipping Relaciones Públicas.

El comprador ha de saber que vamos a venderle y que vamos a ganar dinero con ello. No tienes que esconderle esa intención tuya. De lo que se trata es de que tenga igual de claro qué beneficio obtiene él con esa compra.

Antes de pasar a esos 10 principios esenciales, te diré que se centran en un sistema único de técnicas de venta y principios rectores basado en:

• Hacer buenas preguntas a tus clientes y descubrir insights (motivaciones ocultas de compra)
• Hablar menos y educar más.
• Saber cuándo dejarlo ir.

Estos postulados son los más efectivos a nivel de ventas en el mundo, como ha podido demostrar la experiencia de los mejores consultores independientes. Más allá de apuntar 10, 5 o 2o principios esenciales, la base está en el listado que acabamos de exponer. Pero avancemos, porque a pesar de lo contrastados que están estos principios, muchas empresas llegan al suicidio de ventas a través de equivocaciones y errores comunes.

10 errores en ventas que la mayoría de los vendedores equivocan.

1 Asumir que el problema que el cliente nos comunica es el problema real.

Es normal que pase. Sin embargo, es importante profundizar en cada escenario. Al igual que un médico, debemos preguntarnos «¿es este el problema real del cliente o es solo un síntoma?» Antes de diagnosticar y ofrecer cómo podemos enfrentar sus desafíos, tenemos que hacer más preguntas para asegurarnos de llegar a la raíz de su problema, y ​​aportar así valor mediante el apoyo a sus verdaderos objetivos.

2. Confiarlo todo a tu discurso comercial.

Piensas que tu discurso de ventas sellará el trato. Este error es tremendamente común. El vendedor que todo lo fía a su discurso comercial, pulirá y pulirá y pulirá su discurso comercial hasta tenerlo tan depurado que pensará que solo él mismo tiene algo que decir. Error. La venta no está en lo que dice el vendedor, sino en lo que dice el cliente. El comercial debe ayudar al cliente a descubrir las mejores razones para comprarle (el beneficio) no decirle por qué debería hacerlo. La experiencia demuestra que la venta estará mucho más próxima si el cliente tiene sus propias razones para comprar y no las tuyas.

3. Hablar demasiado

Conoces ese cliché. Comercial = Charlatán. Muchos comerciales piensan que  necesitan estar hablando por todo el tiempo, cuando deberían estar escuchando y haciendo preguntas. Recuerda, una venta es una conversación. Si tu prospecto quisiese una descripción literal de los servicios o productos, entraría a la web a leerla. Lo que busca del comercial es asistencia, feedback, resolución de dudas… No aburras. Predisponte a escuchar. Al poco rato sabrás qué quiere comprar exactamente esa persona porque ella misma te lo dirá (si le dejas).

4 Creer que puedes venderle todo a cualquiera

La gente no te va a comprar porque tú se lo digas. No es tan fácil. El cliente va a ir evolucionando su decisión de compra a través de unas etapas desde la necesidad, pasando por el análisis de las opciones hasta convencerse de que tu producto o servicio es la solución que va buscando. Insisto: tiene que percibir por sí mismo cuál es el beneficio que obtiene. Estamos programados para poner resistencia a quien nos quiere vender, porque si no fuese así, en una sociedad de consumo, estaríamos todos mutuamente arruinados. A la gente no le gusta que le digan lo que tiene que hacer ni lo que tiene que comprar. No empujes la venta, provocarás un efecto rebote. Empujar no, ayudar sí. Cómo conseguimos que la gente halle sus propios motivos de compra y perciba esos beneficios. Cambia de enfoque. En vez de vender a base de discurso, prueba a hacer las preguntas clave; a exponer historias de terceras personas que han resuelto problemas similares al suyo, casos de éxito…

Cuando preguntamos, estamos ordenando cómo es la conversación. Estamos acotando por dónde va a pensar el cliente. Le estamos conduciendo a la solución, pero no la descubrirá porque tú se lo dices sino porque es su propia respuesta. La gente no tiende a argumentar contra sus propias opiniones. Por eso es tan importante hacer que ellos mismos encuentren su beneficio.

5. Sobreeducar al cliente potencial cuando deberías vender.

El objetivo inicial de la venta es averiguar por qué y bajo qué circunstancias el cliente potencial comprará. Hacer preguntas es lo primero, y compartir material y detalles viene a continuación. Venta para hoy, educar mañana.

6. Olvidar que los vendedores también toman decisiones

En cada paso del ciclo de ventas, un vendedor debe tomar una decisión crítica sobre si continuar invirtiendo tiempo en la relación con el cliente potencial. Recuerda que cuanto más corto sea tu ciclo de venta, más oportunidades de venta cerrarás con el tiempo.

7. Lectores de mentes.

Puede que lleves muchos años vendiendo, pero no tienes súper poderes. Desengáñate: no tienes ni idea de lo que la gente tiene dentro de su cabeza. El marketing avanza a que no existen comportamientos gregarios. Vamos, que no han entrado a tu tienda dos personas que piensen igual en 100 años. Si tienes una idea preestablecida de lo que quiere el cliente, estarás lejos de todos. Para tener una idea clara, la solución: pregúntale. Sácale de adentro lo que quiere. Las palabras de tu cliente son el único espejo de lo que piensa. Lo demás es fantasía.

8. Trabajar como un «consultor no remunerado» en un intento de cerrar un trato.

El cliente sabe de tu necesidad de vender y de que harás lo que sea por contentarle. Entonces te pedirá más y más. A veces pide tanta información y a veces queremos agradar tanto, que le damos la solución final en bandeja. Cuando esto sucede ¿para qué te va a contratar? Lo mejor en estos casos es ser franco. Di a tu cliente «Si te lo resuelvo todo ahora ¿para qué me vas a comprar?» Su respuesta será beneficiosa en todo caso para ti:

• A) Entiende tu posición y acepta que ya tiene que tomar una decisión o no de compra porque tú ya no vas a dar más de sí sin una venta. 
• B) Se enoja y abandona todo interés en la compra. Es decir, no te iba a comprar, quería sacarte la solución gratis. Pierdes la venta igual, pero no pierdes el tiempo ni te toman el pelo.

9. No seas tu peor enemigo.

Nunca culpes al cliente de estancar el proceso ¡Es que no te aclaras! o ¡No sabes lo que quieres! Es tarea del comercial mirar hacia sí mismo. Si el cliente se estanca o no avanza en su decisión, es tu trabajo guiarle, ayudarle y aclararlo. Dicho de otra forma, si el proceso de venta se estanca, es tu culpa, no estás haciendo tu trabajo.

10. Si hay algún problema, no cruces los dedos esperando que el cliente no lo note.

La única forma de evitar un posible desastre es abordarlo antes de que estalle. No trates de engañar a nadie. Ve con la verdad por delante y despertarás la empatía de tu cliente. Si le haces ver que hay un problema y que estás en un aprieto despertarás su empatía y juntos estudiaréis la solución. No es el mejor escenario, pero tu cliente sabrá que eres de fiar y te dará oportunidad de hacerlo mejor más adelante. La confianza es más importante de cara a una segunda venta que la calidad del producto.

Bajo mi punto de vista (el de alguien involucrado en las ventas y el desarrollo empresarial a diario) estos principios enseñan que un proceso de venta eficaz consiste en compartir los talentos y fortalezas de su empresa: sus valores, enfoque, estilo y resultados. Ser abierto, honesto y transparente acerca de quién eres y lo que ofreces, junto a actuar como un oyente efectivo, tomar decisiones y crear equipos, ayudará a lograr las ventas que necesitas y deseas, pero también a hacer algo mucho más grande: te ayuda a enfocar tu labor comercial desde el servicio honesto al interés del cliente. Lo demás, vendrá por añadidura.

Bibliografía y fuentes consultadas para este post:

• The Sandler Rules: 49 Timeless Selling Principles and How to Apply Them
• Kathy Caprino. Sales trainer coach. FORBES
• Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. Stephen R. Covey

La entrada 10 principios esenciales de la venta que la mayoría de las empresas no respetan se publicó primero en Clipping Relaciones Públicas.