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Saber el itinerario de cliente y aplicarlo ahorra problemas a empresas que no consiguen aumentar ventas. Las empresas tienen problemas para hacer nuevos clientes porque no entienden bien el proceso de compra de lo que están vendiendo.

El fabricante se sabrá al dedillo las características técnicas de su producto, las ventajas, los beneficios, por qué es superior o no a la competencia… Está muy bien porque son los argumentos de compra con los que vas a convencer a tu cliente.

El problema viene cuando toda esa información se vomita de golpe sobre la persona que se acerca a conocer nuestro producto —o nuestro servicio, me da igual— en lugar de ofrecérsela de forma escalada según va aumentando su interés.

Itinerario de Cliente:

Es cuando entra en juego el itinerario de cliente. Tienes que conocer las etapas que transita esa persona desde que surge la necesidad, hasta que acaba comprando el producto o contratando el servicio. Definir muy bien ese diagrama y tenerlo presente te va a llevar a tomar mejores decisiones estratégicas acerca de lo que le tienes que decir en cada momento.

Itinerario de cliente Básico:

Un itinerario muy básico parte de una persona que tiene una necesidad. Por ejemplo puede ser una persona que tiene un coche ya muy viejo y muy estropeados y quiere comprar vehículo nuevo. En una segunda fase esa persona se decide a empezar a buscar su coche nuevo mirando algunas páginas webs. Sabe el tipo de automóvil que quiere comprar con lo cual el precio o las ofertas en este momento del proceso de compra tendrán un valor diferencial. ¿Estás poniendo el precio en tu página web en un lugar visible y claro?

Suponiendo que esa persona ha visto tu oferta, tu financiación… y le ha llamado la atención es el momento de empezar a contarle qué modelos tienes y qué características tienen: acabados estilos colores etc. Al ser el precio un decisor de compra fundamental, el indicar todo este tipo de características antes del precio y la financiación hubiera carecido de importancia.

Una marca que entiende su itinerario de cliente, ofrecerá la información justa de manera que llegue en el momento oportuno a cada posible cliente. Clic para tuitear

El cerebro humano, y por tanto el cerebro del comprador, es perezoso y ahorra energía ¿Para qué voy a memorizar toda esa información si finalmente no me lo puedo permitir? Un concesionario, una marca de automóviles, entiende este itinerario de cliente, ofrecerá la información en el cauce correcto de manera que llegue la información necesaria en el momento oportuno.

El mismo itinerario de cliente no vale a todos

Cada servicio o cada producto tiene su propio itinerario de cliente. Hemos visto que el precio juega un papel decisorio en las primeras etapas del itinerario de compra De un automóvil, y también de otros sectores como el inmobiliario. En general de cualquier cosa que sea una gran inversión para la familia. 

Sin embargo cuando el precio no es algo tan crucial podemos servir antes otra información. Por ejemplo en una tienda de bollería donde por lo general hablamos de un precio asequible y todos los artículos tienen más o menos el mismo precio el cliente —probablemente recurrente— querrá saber en primer lugar existencias, sabores, rellenos… antes que el precio.

 

Itinerario de cliente

Esto ocurre en los dos extremos, es decir, cuando el precio es muy pequeño —el caso anterior— o cuando nos movemos en el sector del lujo, donde estándares y adjetivos como elegancia, diferenciación, exclusividad… Son mucho más informativos para personas que tienen el dinero por castigo.

Dedíca un tiempo a Imaginar el trayecto que recorre una persona desde que necesita lo que tú ofreces hasta que acaba comprar. Si eres capaz de hacerlo serás capaz de comunicarle de forma precisa en el momento oportuno. Clic para tuitear

Conclusiones:

Si no conoces tu itinerario de cliente muy seguramente se debe a que realmente no conoces a tu cliente. Párate pensarlo, dedícale un tiempo a Imaginar el trayecto que recorre una persona desde que necesita lo que tú ofreces hasta que acaba comprar. Si eres capaz de hacerlo serás capaz de comunicarle de forma precisa en el momento oportuno. 

 

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