Un despacho legal enfrenta, como cualquier otro negocio actualmente, la exposición a valoraciones y opiniones de clientes en Google (principalmente) y otros foros. Un escenario de gestión de la práctica empresarial legal sumamente importante.
Supón que recibes un mensaje de Google informándote de que has recibido una nueva valoración en tu ficha de negocio en el navegador, esa en la que pone tu dirección en el mapa, tu teléfono, tu web, tus reseñas… la que ve todo el mundo cuando te busca o le apareces como resultado en su búsqueda. Cuando lees la reseña, ves que no es precisamente amable contigo. El cliente te llama grosero, dice que es difícil ponerse en contacto contigo o que tus servicios son demasiado caros…
Por supuesto, esta es solo la opinión de un individuo descontento. Entonces, ¿esta crítica negativa es realmente tan importante? ¿Es realmente algo por lo que vale la pena agobiarse? Es algo de lo que ocuparse. Sí, es mejor que te preocupes por una valoración como esta. A más visible hagas tu negocio en Internet, más gente podría verse influída por ese comentario.
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«Pero sé que soy un buen abogado y no me preocuparé por las valoraciones subjetivas negativas en Google». Mejor es que no te contentes pensando así. Mira, realmente esto no se trata de lo que tú pienses de ti mismo, un despacho legal usa Internet para mejorar constantemente lo que otros piensan de su marca.
Dicho de otra forma. A final de mes, tu facturación no mejora en función de la opinión que tú tengas de ti mismo, sino de la opinión que tus clientes y tus posibles clientes tienen de tu despacho legal.
LA CONFIANZA, BASE DEL COMERCIO ONLINE
Es cierto que la web de un despacho legal no es un comercio online. No es un e-shop. Pero no dejas de estar tratando de empujar a una persona a concertar un servicio a partir de lo que ve online. En cierto modo, eso ya es un paralelismo. Y la compra online se consigue solo a base de inspirar confianza. Una web que funciona correctamente, un diseño elegante, una expresión cuidada… son elementos subliminales que refuerzan una sensación de profesionalidad, seriedad, eficacia… con la que queremos que relacionen nuestro emblema.
Y por eso, hablando de confianza, el 83% de los consumidores, antes de contactar con los despachos legales, hace una búsqueda en Google. Y si una de las primeras cosas que ve ese cliente en potencia es una revisión como la que usamos de ejemplo anteriormente, ¿Realmente esperas que quiera seguir adelante con tu despacho? Puede que sí, que interprete que es una valoración subjetiva, aislada… pero también puede que lo vea de otra forma o simplemente prefiera decantarse por otro despacho con valoraciones diáfanas.
EL VALOR REAL DE LAS REVISIONES PARA EL DESPACHO LEGAL
De acuerdo con una encuesta reciente de BrightLocal, un 85% de los consumidores confía en las valoraciones/reseñas en Google porque entiende que las hace un individuo en sus mismas condiciones y con el que, por tanto, se identifica.
Esa estadística debería ponerte en alerta y también una mala valoración de tu despacho legal. Pero, no te asustes, vamos a formarnos para saber exactamente qué hacer cuando recibes una mala valoración, potencialmente perjudicial para nuestras posibilidades de captación de nuevos clientes.
CONTACTAR CON LA PERSONA
Antes de considerar publicar una respuesta pública a la persona que publicó una valoración negativa sobre su empresa, primero hay que ver si el problema se puede resolver de forma privada. En un artículo del estratega SEO, Kent Campbell, este recomienda comunicarse con el cliente mediante una llamada telefónica. «Llama al cliente reseñante por teléfono y habla con calma» afirma Campbell.
«No envíes un correo electrónico. Si lo haces, el correo electrónico se puede volver a publicar online. Discute las preocupaciones del cliente reseñante y permítele sentirse escuchado. Muchas veces, las personas que están molestas por una situación simplemente quieren que sus quejas sean atendidas y atendidas» continúa Campbell.
Lo cierto es que pocos son los que aguantan el tono de lo que ponen por escrito cuando tienen que decirlo a la cara. En un porcentaje elevado de los casos, si consigues encauzar por el buen ambiente la conversación, el reseñante retirará el comentario.
Antes de la llamada, haz una lista de lo que deseas discutir (para no trillar fuera de parva) y asegúrate de tener frescos los detalles importantes del caso de ese cliente. Así, se le indica al reseñante que realmente te preocupas por su caso y no es solo un cliente más.
Una vez que comienza la llamada, deja que el cliente tenga la oportunidad de contar su versión de los hechos. Los consumidores quieren sentir que realmente están siendo escuchados. Cuando sea tu turno de hablar, céntrate en los hechos de lo que sucedió y evita hacer ningún tipo de amenazas o acusaciones. El objetivo durante esta llamada es ver si hay algún punto intermedio con el cliente y, si lo hay, haga lo que pueda para solucionar el problema a cambio de que se elimine la revisión.
Muchas veces, esta conversación será beneficiosa y llegará a una resolución feliz con la revisión negativa eliminada. Pero, en muchos otros casos, no será tan fácil. Si durante su llamada telefónica con un revisor, te das cuenta rápidamente de que no hay razonamiento posible, no pierdas el tiempo. Finaliza cortésmente la llamada y pasa rápidamente al modo de control de daños.
NO ES PERSONAL
Después de recibir una revisión negativa, enojarse es una de las peores cosas que se pueden hacer. Sin embargo, la ira también es probablemente la emoción más natural que se siente cuando alguien te ataca personalmente y lo hace contra tu trabajo. Pero, antes de que respondas a tu crítico negativo, tendrás que dejar ir esa ira.
Por lo general, ofrecer una respuesta demasiado emocional llevará a que tu empresa se vuelva poco profesional. Recuerda que al igual que tus clientes potenciales probablemente verán una mala reseña de tu empresa, probablemente también tomarán nota de tu respuesta pública a esa revisión. Querrás ofrecer algún tipo de respuesta, pero no hagas clic en enviar de inmediato en el primer borrador de su respuesta. Recomiendo a mis clientes que escriban una respuesta, esperen unas horas o un día para considerar las posibles consecuencias, luego revisen la respuesta y editen según sea necesario antes de que la publiquen en cualquier plataforma. Una pizca de tiempo puede darnos una tonelada de perspectiva. Es mejor contar hasta diez, como nos decían en el colegio.
Antes de enviar una respuesta, pregúntate: si se tratase de un cliente tuyo quien envía ese mensaje ¿le aconsejarías que no lo hiciera? Si la respuesta es sí, es hora de volver y hacer algunas modificaciones a tu texto emocional y hacerlo más profesional.
CONVERTIR LOS MALOS COMENTARIOS EN UNA OPORTUNIDAD DE MARKETING
Es difícil aceptar una revisión negativa como algo más que un mal para tu despacho. Sin embargo, todavía hay una manera de salir con una victoria parcial de esta experiencia y pasa por responder públicamente a su reseña. Aunque aún esperas que el cliente elimine su reseña negativa, realmente estás haciendo esto para causar una impresión positiva en los clientes potenciales. Cuando emitas esta respuesta, debes tener en cuenta algunas cosas:
- No despotriques ni delires. Manten tu respuesta enfocada. Aborda solo los puntos presentados por el reseñante.
- En la respuesta, debes dirigirte al reseñante por su nombre.
- Tener en cuenta que esta respuesta es en realidad para una audiencia más amplia que no sabe nada sobre el detalle del caso.
- Reiterar cuidadosamente los detalles de lo que sucedió, recapitular dónde y por qué las cosas salieron mal y usar los hechos y la información para defenderse.
- No uses el sarcasmo, y no digas nada que pueda tomarse como un ataque personal. No querrás darle al revisor ningún combustible para una refutación, o quedar como un villano.
- No admitas culpa. En su lugar, informa al revisor que todavía estarías abierto a resolver su problema y a tener otra conversación.
- Después de publicar tu respuesta, puede que tu cliente responda con más palabras negativas. En este punto, aléjate de la conversación. Ya te has explicado ante los futuros clientes potenciales que estás tratando de alcanzar, y discutir con alguien que no quiere que le ayuden es una pérdida de tiempo.
- Al mantener un tono calmado y ofrecer una respuesta inteligente, puedes ayudar a cambiar la forma en que las personas perciben una reseña negativa de sus servicios. En el fondo todos sabemos que a veces nos enfadamos con alguien a sabiendas de que no es culpable de nada, simplemente porque no sabemos canalizar nuestra frustración ante una situación que nos disgusta.
- En lugar de que tus clientes en potencia (tus espectadores online) se alejen pensando que tu despacho legal es incompetente o antipático, puede que empiecen a darse cuenta de que esta revisión no es indicativa de la calidad de sus servicios legales y que realmente te importa la experiencia de tus clientes cuando trabajan contigo.
- Por supuesto, es útil si tiene muchas opiniones positivas en torno a esa crítica negativa, así que asegúrate de animar a los clientes con los que ha tenido experiencias positivas a que lo reseñen.
DE LA EXPERIENCIA APRENDEMOS
Si se retira una revisión negativa o se publica una buena respuesta a una crítica negativa, puedes sentirte aliviado a corto plazo, pero aún deberás dedicar un tiempo para reflexionar sobre por qué recibió esa valoración. Claro, algunas críticas negativas son completamente innecesarias y no merecidas, pero si están dentro de cierta lógica, la mayoría contiene al menos algún nivel de verdad.
Las revisiones negativas, en realidad pueden proporcionar una gran cantidad de lecciones útiles. Debes aprovechar esa información para reforzar los puntos débiles de tu servicio de inmediato, porque si un cliente se siente de cierta manera con respecto a ti, es probable que otros clientes pudieran llegar a pensar lo mismo. Y una vez que las malas críticas realmente empiecen a acumularse, el marketing se volverá extremadamente difícil.
Si un cliente piensa que eres grosero, haz un esfuerzo por ser un poco más amable y más comprensivo para fomentar que las reseñas positivas de otros incidan sobre ese aspecto discutido y no sobre otro elemento beneficioso que nadie está poniendo en tela de juicio. Si a un cliente le resulta difícil ponerse en contacto contigo, es probable que debas fijar una hora conocida para atender llamadas e invitarle a que te busque en ese horario. Y si los clientes consideran que tus servicios tienen un precio excesivo, consulta tariafas del sector para ver si tus precios se alinean con lo que están ofreciendo los demás despachos. Es decir, de cada cosa negativa que te digan, saca algo positivo. En poco tiempo, tu despacho será una referencia de excelencia.
No pienses en las críticas negativas como el fin del mundo. Piensa en ellas como una oportunidad para tu despacho legal crezca y mejore.
Consultor de Marketing Jurídico Asesoramiento & Management
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Muy interesante, lo importante es que los lectores sepan en motivo de esa reseña negativa, que en el caso de un abogado podría ser por la parte contraria en un pleito..